Customer Retention Rendah? Ini Strategi yang Perlu Anda Perbaiki

Customer Retention bukan hanya tentang menjaga pelanggan yang sudah ada agar tidak pergi, namun juga memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk jangka waktu yang lama. Banyak perusahaan terlalu fokus mendapatkan pelanggan baru dan melupakan bahwa biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada jauh lebih efektif.

Ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat, kemampuan sebuah merek untuk tetap relevan di mata pelanggan justru menjadi faktor penentu utama antara bisnis yang bertahan dan bisnis yang terjebak dalam stagnasi. Disinilah peran Customer Retention menjadi salah satu fondasi dalam mempertahankan pelanggan untuk bisnis modern.

Apa itu Customer Retention?

Customer Retention adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menjaga agar pelanggan tetap memilih produk atau layanan dalam jangka waktu tertentu. Tujuan utama bukan hanya untuk mencegah pelanggan pergi, tetapi juga memberikan alasan yang kuat untuk membuat mereka tetap memilih perusahaan.

Kenyataannya, Customer Retention berkaitan erat dengan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan, kualitas hubungan yang terjalin, dan konsistensi nilai yang diperoleh. Semakin baik pengalaman yang diterima, semakin tinggi kemungkinan pelanggan untuk kembali dan terlibat lebih dalam dengan merek.

Di samping itu, Customer Retention juga menunjukkan seberapa baik sebuah perusahaan memahami perjalanan pelanggan. Dari saat pendaftaran, penggunaan produk, hingga fase layanan purna jual, setiap momen interaksi berpengaruh pada keputusan pelanggan untuk tetap setia atau berpindah ke pesaing. Semakin baik pengelolaan semua proses ini, semakin besar peluang perusahaan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan.

Manfaat dalam Menerapkan Customer Retention

Menggunakan strategi mempertahankan pelanggan memberikan pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap keberlanjutan usaha. Beberapa manfaat utamanya yaitu:

• Efisiensi biaya pemasaran karena bisnis tidak perlu terus-menerus bergantung pada cara mendapatkan pelanggan baru.
• Peningkatan nilai pelanggan melalui pembelian yang dilakukan berulang kali dan hubungan yang lebih lama.
• Stabilitas pendapatan dan dapat diprediksi dibandingkan bergantung pada trafik atau prospek baru.
• Rekomendasi positif dari pelanggan setia yang dengan senang hati merekomendasikan merek.
• Insight bisnis yang lebih baik karena data dari pelanggan lama biasanya lebih kaya dan konsisten.

Customer Retention yang baik membantu usaha tumbuh secara alami, tidak hanya cepat tetapi juga secara berkelanjutan.

Apa saja Metrik pada Customer Retention?

Untuk memastikan strategi mempertahankan pelanggan berfungsi dengan baik, perusahaan perlu menilainya dengan menggunakan indikator yang tepat. Beberapa metrik utama yang biasanya dipakai antara lain:

Customer Retention Rate

Customer Retention Rate menunjukkan persentase pelanggan yang tetap loyal dalam waktu tertentu. Angka ini menunjukkan seberapa baik perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggannya seiring berjalannya waktu.

Rumus CRR:

CRR = ((Jumlah Pelanggan Akhir Periode − Pelanggan Baru) ÷ Jumlah Pelanggan Awal Periode × 100%)

 

Repeat Purchase Rate

Repeat Purchase Rate mengukur seberapa sering pelanggan melakukan pembelian kembali. Semakin tinggi angkanya, semakin besar kemungkinan pelanggan merasa puas dan percaya pada merek.

Rumus RPR:

RPR = Jumlah Pelanggan yang Melakukan Pembelian Berulang ÷ Total Pelanggan × 100%

 

Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value menggambarkan total pendapatan yang dihasilkan dari seorang pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. Metrik ini membantu perusahaan memprioritaskan investasi bagi segmen pelanggan tertentu.

Rumus CLV:

CLV = (Rata-rata Nilai Transaksi × Frekuensi Pembelian) × Lama Hubungan Pelanggan

 

Churn Rate

Churn Rate menunjukkan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan. Angka churn yang tinggi sering kali menjadi tanda adanya masalah pada produk, layanan, atau pengalaman yang dirasakan pelanggan.

Rumus Churn Rate:

Churn Rate = Jumlah Pelanggan yang Hilang ÷ Total Pelanggan Awal Periode × 100%

 

Net Promoter Score

Net Promoter Score mengukur seberapa jauh pelanggan bersedia merekomendasikan merek kepada orang lain. Indikator ini mencerminkan loyalitas emosional, bukan hanya kepuasan dalam aspek fungsional. Promoter adalah pelanggan yang memberi skor 9–10, Passive memberi skor 7–8, dan Detractor memberi skor 0–6.

Rumus NPS:

NPS = % Promoter − % Detractor

Baca Juga: Customer Base: Bukan Sekadar Data, Ini Penentu Masa Depan Bisnis

Komponen yang Memperkuat Customer Retention

Customer Retention tidak dihasilkan dari satu kegiatan saja. Itu merupakan hasil dari gabungan beberapa elemen strategis yang berfungsi saling mendukung. Menurut PQM Consultant, beberapa komponen untuk memperkuat Customer Retention, antara lain:

Pendekatan Interaksi yang Lebih Personal

Interaksi pribadi membuat pelanggan merasa dihargai sebagai orang, bukan hanya angka atau data belanja. Menyesuaikan komunikasi, memberikan respon yang relevan dengan situasi pelanggan, dan memahami sejarah interaksi adalah hal-hal yang sangat penting.

Ketika perusahaan bisa menyesuaikan cara berkomunikasi sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan, kepercayaan akan meningkat. Ini berpengaruh langsung terhadap pilihan pelanggan untuk tetap bersama dan melanjutkan hubungan dengan merek.

Kekuatan Rekomendasi Pelanggan

Rekomendasi terjadi dengan sendirinya saat pelanggan merasa puas dan percaya. Pelanggan yang merekomendasikan merek biasanya memiliki ikatan emosional yang lebih kuat dibandingkan dengan pelanggan biasa.

Dengan menyusun proses rekomendasi dengan cara yang teratur, perusahaan tidak hanya memperkuat loyalitas pelanggan, tetapi juga menciptakan siklus pertumbuhan yang positif. Pelanggan yang datang dari referensi cenderung memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi.

Program Loyalitas yang Relevan

Komponen ini tidak selalu harus berupa poin atau diskon. Program yang bagus justru lebih fokus pada manfaat yang relevan dengan kebutuhan pelanggan, seperti akses khusus, pelayanan prioritas, atau pengalaman unik.

Pendekatan yang dirancang dengan baik membantu memperpanjang waktu hubungan pelanggan sekaligus meningkatkan jumlah interaksi positif dengan merek.

Pemanfaatan Insight Berbasis Data

Data pelanggan memberikan pemahaman tentang perilaku, preferensi, dan kemungkinan risiko kehilangan pelanggan. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang lebih tepat dan berdasarkan fakta. Dengan memanfaatkan data secara maksimal, perusahaan dapat bertindak lebih proaktif, seperti mengidentifikasi pelanggan yang berisiko kehilangan lebih awal dan menyusun strategi retensi yang lebih efektif.

Tips Meningkatkan Customer Retention untuk Bisnis Anda

Meningkatkan Customer Retention memerlukan pendekatan yang konsisten dan menyeluruh, bukan hanya solusi cepat. Yang paling penting adalah memastikan setiap interaksi dengan pelanggan memberikan pengalaman yang relevan, mudah, dan berharga.

Untuk memastikan strategi Customer Retention berjalan dengan baik, berikut adalah beberapa cara yang bisa diterapkan:

1. Bangun sistem komunikasi yang konsisten 

Pelanggan sering berpindah dari satu saluran ke saluran lain, seperti email, WhatsApp, media sosial, dan obrolan langsung. Konsistensi informasi dan konteks percakapan membantu pelanggan merasa dilayani secara menyeluruh tanpa harus mengulang masalah yang sama.

2. Gunakan data untuk memahami pola

Data tentang interaksi, sejarah keluhan, dan cara penggunaan produk memberikan wawasan penting untuk memahami kebutuhan pelanggan sebelum masalah muncul.

3. Percepat waktu respons

Kecepatan dalam merespons sering kali menjadi kunci kepuasan pelanggan. Sistem yang teratur membantu tim merespons dengan lebih cepat dan terukur.

4. Evaluasi customer journey

Setiap rintangan kecil dalam perjalanan pelanggan bisa berdampak besar pada keputusan mereka untuk tetap bertahan atau pergi. Evaluasi secara rutin membantu bisnis melakukan perbaikan dengan terus menerus.

5. Libatkan teknologi pendukung

Teknologi memungkinkan bisnis untuk mengelola banyak interaksi pelanggan secara efisien, sambil memastikan kualitas layanan tetap konsisten di semua saluran.

Kesimpulan

Customer Retention merupakan hal yang sangat penting untuk keberlangsungan sebuah usaha di tengah persaingan yang semakin meningkat. Dengan mengetahui metrik penting, membentuk elemen yang mendukung, dan menggunakan cara yang tepat, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi kedua belah pihak.

Agar dapat mengelola Customer Retention secara lebih sistematis dan terhubung, bisnis memerlukan dukungan sistem yang handal. Adaptist Prose hadir sebagai partner strategis dengan layanan sistem ticketing dan layanan pelanggan yang terintegrasi untuk membantu bisnis menjaga pengalaman pelanggan tetap konsisten di setiap momen interaksi.

FAQ

Apa perbedaan customer retention dan customer loyalty?

Customer retention berfokus pada kemampuan mempertahankan pelanggan, sedangkan customer loyalty menekankan pada ikatan emosional dan preferensi pelanggan terhadap brand.

Apakah customer retention hanya relevan untuk bisnis besar?

Tidak. Bisnis skala kecil hingga enterprise sama-sama membutuhkan customer retention untuk menjaga stabilitas dan pertumbuhan.

Bagaimana teknologi membantu customer retention?

Teknologi seperti CRM, ticketing system, dan omnichannel membantu bisnis merespons pelanggan lebih cepat, konsisten, dan berbasis data.