Service Level Agreement (SLA): Kunci Layanan Pelanggan Konsisten

Service level agreement menjadi salah satu fondasi penting dalam menjaga konsistensi layanan. SLA membantu bisnis untuk menyatukan harapan pelanggan dengan kemampuan operasional yang ada di dalam perusahaan. Dalam situasi persaingan yang semakin sengit dan pelanggan yang semakin cermat, kualitas pelayanan kepada pelanggan menjadi salah satu elemen penting untuk keberhasilan perusahaan. Pelanggan tidak hanya mempertimbangkan produk atau biaya, tetapi juga seberapa cepat dan konsisten suatu bisnis memenuhi kebutuhan mereka. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki standar layanan yang jelas dan dapat diukur.

Apa Itu Service Level Agreement?

Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan formal antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan standar kualitas layanan yang harus dipenuhi. SLA biasanya disusun dalam bentuk dokumen tertulis dan menjadi acuan bersama selama kerja sama berlangsung.

Menurut Amazon, SLA mencakup aturan tentang waktu untuk memberikan jawaban, durasi untuk menyelesaikan tugas, seberapa sering layanan tersedia, dan langkah-langkah yang diambil jika ada masalah dengan layanan. Dengan adanya SLA, pelanggan tahu dengan pasti apa yang bisa mereka harapkan, sementara perusahaan memiliki panduan operasional yang bisa diukur.

Dalam konteks pelayanan kepada pelanggan, SLA memiliki peranan yang sangat penting untuk memastikan bahwa setiap permintaan atau masalah ditangani dengan cara yang konsisten, adil, dan sesuai dengan tingkat kepentingannya.

Jenis-jenis Service Level Agreement

Dalam pelaksanaannya, SLA tidak selalu hanya ada satu jenis. Perusahaan dapat menggunakan beberapa jenis SLA berdasarkan kebutuhan bisnis dan tingkat kompleksitas layanan.

Beberapa jenis SLA yang sering dipakai meliputi:

• Customer-based SLA: SLA yang dirancang khusus untuk pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan tertentu. Tipe SLA ini biasanya digunakan untuk klien besar atau pelanggan yang memiliki kebutuhan layanan yang unik.
• Internal SLA: SLA yang diterapkan di dalam perusahaan antara tim atau departemen. Contohnya adalah SLA antara tim dukungan pelanggan dengan tim teknis atau IT untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks. Internal SLA membantu menjaga agar koordinasi antar tim berjalan dengan baik dan tidak menghambat penyelesaian masalah bagi pelanggan.
• Multi-level SLA: SLA yang memiliki beberapa level layanan yang berbeda menurut prioritas tiket, jenis masalah, atau kategori pelanggan. Model ini sering digunakan dalam sistem tiket modern karena lebih fleksibel dan bisa disesuaikan.

Pemilihan jenis SLA harus memperhatikan ukuran bisnis, variasi layanan, serta harapan pelanggan agar penggunaannya dapat berjalan dengan efektif.

Komponen dalam Service Level Agreement

Agar SLA bisa diterapkan dengan baik dan mudah dinilai, SLA harus disusun dengan komponen utama yang jelas. Berikut adalah komponen-komponen utama dari SLA,:

1. Standar Layanan

Menguraikan target atau level layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. Standar ini biasanya mencakup waktu respon, durasi penyelesaian, tingkat ketersediaan sistem, atau target kepuasan pelanggan yang telah disetujui.

2. Sanksi dan Tindakan Korektif

Mengatur akibat yang timbul jika standar layanan tidak terpenuhi. Ini bisa berupa kompensasi untuk pelanggan, perbaikan proses internal, sampai penilaian kinerja tim terkait agar pelanggaran SLA tidak terulang kembali.

3. Pelaporan dan Evaluasi

Menguraikan bagaimana kinerja layanan akan dipantau dan dilaporkan dalam waktu tertentu. Bagian ini membantu manajemen dan tim operasional untuk mengevaluasi kepatuhan SLA serta menemukan area yang perlu diperbaiki.

4. Indikator Pengukuran

Menentukan indikator atau parameter yang digunakan untuk menilai pencapaian standar layanan. Dengan indikator yang jelas, evaluasi SLA bisa dilakukan dengan objektif dan berdasarkan data.

5. Alur Eskalasi

Menguraikan mekanisme selanjutnya jika terjadi keterlambatan atau pelanggaran SLA. Prosedur eskalasi memastikan masalah dapat segera ditangani oleh pihak yang memiliki wewenang lebih tinggi tanpa mengganggu layanan pelanggan.

Metrik dalam Service Level Agreement

Metrik SLA digunakan untuk menilai apakah layanan yang disediakan sudah sesuai dengan standar yang telah disepakati. Tanpa adanya metrik yang jelas, sulit untuk melakukan penilaian objektif terhadap SLA.

Beberapa metrik SLA yang sering digunakan meliputi:

• First Response Time (FRT): Waktu yang diperlukan untuk memberikan jawaban pertama kepada pelanggan.
• Resolution Time: Total waktu yang dibutuhkan hingga masalah atau tiket pelanggan diselesaikan.
• Ticket Compliance Rate: Persentase tiket yang diselesaikan sesuai dengan SLA.
• Availability/Uptime: Tingkat ketersediaan layanan, terutama untuk sistem digital.
• Customer Satisfaction (CSAT): Ukuran kepuasan pelanggan setelah layanan diberikan.

Manfaat dan Tujuan Service Level Agreement

Penerapan SLA memberikan manfaat strategis bagi perusahaan dan pelanggan. Beberapa manfaat dan tujuan utama dari SLA meliputi:

• Jaminan layanan: Pelanggan memahami harapan waktu untuk respons dan penyelesaian.
• Keberlanjutan kinerja: Perusahaan memiliki standar dan ukuran yang jelas untuk mengevaluasi tim dukungan.
• Peningkatan efisiensi: Tim dapat mengurutkan tiket sesuai dengan kepentingan dan SLA.
• Kepatuhan regulasi: SLA membantu perusahaan untuk memenuhi standar industri dan peraturan, termasuk Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP) 2022.
• Peningkatan Customer Trust: Layanan yang stabil meningkatkan kesetiaan dalam jangka panjang.

Contoh Service Level Agreement

Sebagai contoh, sebuah e-commerce yang memakai sistem tiket omnichannel menerapkan SLA untuk memastikan layanan pelanggan selalu berkualitas. Setiap tiket yang memiliki tingkat prioritas tinggi, seperti masalah pembayaran atau pesanan yang tidak berhasil diproses, harus mendapatkan respons awal dalam waktu 15 menit dan diselesaikan paling lambat dalam 4 jam. Tiket dengan prioritas biasa, seperti pertanyaan mengenai status pengiriman, diharapkan selesai dalam 24 jam kerja. Jika tiket mendekati batas waktu SLA, sistem secara otomatis akan mengeskalasikan ke supervisor agar tidak ada keterlambatan. Kasus ini menunjukkan bagaimana SLA membantu perusahaan menentukan prioritas, meningkatkan kecepatan pelayanan, dan memastikan kepuasan pelanggan.

Cara Menerapkan Service Level Agreement

Agar SLA bisa berjalan dengan baik dan memberikan pengaruh positif bagi kualitas layanan, perusahaan harus menerapkannya dengan cara yang teratur dan terencana. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk menerapkan SLA, antara lain:

1. Menentukan standar layanan yang realistis

Perusahaan harus menetapkan sasaran SLA berdasarkan kemampuan tim, jumlah tiket, dan tingkat kesulitan masalah yang dihadapi pelanggan. Sasaran yang terlalu tinggi bisa jadi sulit tercapai, sedangkan sasaran yang terlalu rendah bisa membuat pelanggan merasa kurang puas.

2. Mengelompokkan tiket berdasarkan prioritas

Setiap permintaan dari pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang berbeda-beda. Dengan mengelompokkan tiket menjadi prioritas tinggi, biasa, dan rendah, tim dukungan bisa memusatkan perhatian pada masalah yang paling mendesak terlebih dahulu.

3. Menggunakan ticketing system dengan SLA otomatis

Penerapan SLA akan lebih berhasil jika didukung oleh sistem pengelolaan tiket yang bisa mengatur waktu batas, menghitung sisa waktu SLA, dan melakukan pengeskalan secara otomatis. Hal ini mengurangi kebutuhan untuk pemantauan secara manual.

4. Memberikan pelatihan dan pemahaman kepada tim

Semua agen dukungan harus mengerti apa itu SLA, sasaran yang ingin dicapai, dan efek jika terjadi pelanggaran. Pelatihan sangat penting untuk membangun disiplin dan kesadaran tim akan pentingnya SLA.

5. Melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala

Kinerja SLA perlu dipantau menggunakan laporan dan dashboard performa. Dari hasil penilaian tersebut, perusahaan bisa menyesuaikan SLA agar tetap sesuai dengan perkembangan bisnis dan harapan pelanggan.

Baca Juga: Strategi Omnichannel untuk Tingkatkan Customer Experience (CX)

Kesimpulan

Service level agreement adalah fondasi penting dalam menciptakan layanan pelanggan yang konsisten, terukur, dan profesional. Melalui SLA, perusahaan dapat menyelaraskan ekspektasi pelanggan dengan kemampuan internal, sekaligus menjadikan kualitas layanan sebagai standar yang jelas, bukan sekadar asumsi.

Dengan penerapan SLA yang tepat dan didukung sistem yang andal, perusahaan tidak hanya mampu meningkatkan kualitas layanan pelanggan, tetapi juga memperkuat reputasi bisnis dan daya saing jangka panjang. Oleh karena itu, penggunaan ticketing system omnichannel seperti Adaptist Prose menjadi solusi penting untuk memantau kepatuhan SLA secara real-time, mengelola eskalasi otomatis, serta menyediakan laporan kinerja yang akurat.

FAQ

Apakah SLA harus sama untuk semua kanal komunikasi?
Tidak selalu. Namun, dengan sistem omnichannel, perusahaan dapat menerapkan standar SLA yang konsisten meskipun pelanggan menghubungi melalui kanal yang berbeda.

Bagaimana cara memonitor kepatuhan SLA secara efektif?
Kepatuhan SLA dapat dimonitor menggunakan ticketing system yang menyediakan dashboard real-time, notifikasi otomatis, serta laporan kinerja berkala.

Seberapa sering SLA perlu ditinjau ulang?
SLA sebaiknya dievaluasi secara berkala, misalnya setiap enam atau dua belas bulan, atau ketika terjadi perubahan signifikan pada volume tiket maupun strategi bisnis.

Apakah bisnis kecil juga memerlukan SLA?
Ya. SLA membantu bisnis kecil mengatur prioritas layanan sejak awal sehingga kualitas layanan tetap terjaga seiring pertumbuhan bisnis.